Het Kloteklanten-seminar van HSMAI leverde veel
instemmende knikjes op, want ook de hospitality-branche heeft kloteklanten.
'Juist de hospitality-branche', weet auteur van Kloteklanten Egbert Jan van
Bel.
In het 'verborgen' Theater Thalia in IJmuiden kwamen zo'n 80 leden van HSMAI en enkele genodigden bijeen om de sneakpreview van het spraakmakende boek van Van Bel mee te maken. In het boek een bundeling van de vele duizenden goede en negatieve klantenervaringen die de auteur binnenkreeg.
Wakker schudden
Het boek dat veel stof deed opwaaien en al ruim in de media kwam nog
voordat er een woord gepubliceerd was, moet haast wel de moeite waard
zijn. Niet alleen waren de voorbeelden van Van Bel een soort feest der
herkenning, de presentatie van het boek door Van Bel leverde al zoveel
zinvolle oneliners op, dat het boek op zijn minst iedere marketeer (weer)
wakker gaat schudden.
Klantbehoud in plaats van winnen
Eén van de conclusies van Van Bel? 'Het gaat om klantbehoud in plaats
van klanten winnen.' Een logisch statement, maar uit de diverse
voorbeelden uit Kloteklanten bleek wel dat veel bedrijven niet meer
precies weten waar ze mee bezig zijn. Ter illustratie een kort voorbeeld; in
reactie op een telefoontje van Van Bel naar aanleiding van een groot aantal
dezelfde klachten bij een groot bedrijf: 'Ja meneer, maar als we voor al die
mensen met die klachten een oplossing zouden moeten
verzinnen...'.
Voor de nieuwsgierigen nog een paar one-liners:
- Een klacht is een kadootje
- Merken bestaan over een tijdje niet meer
- Marketing: lost in translation
- Marketing als religie: je moet er in geloven
- We moeten van klantinfo naar klantschets
Om over na te denken
Ach, het zijn van die bijeenkomsten die je aan het denken zet en dus
slaagde HSMAI in de opzet van weer een trendseminar. Overigens bleven
de HSMAI-leden ook nog lang naborrelen in het theater in
de IJmuidense haven.
Oplocatie.nl:
> Theater Thalia heeft geen presentatie
