Customer journey komt tot leven op evenementen
EVENTBRANCHE ONDERZOEK - De marketingwereld staat bol van termen, waarvan slechts enkele echt richting geven. Eén daarvan is de klantreis (customer journey). Die klantreis is gemeengoed in winkels en horeca, maar wordt op evenementen nog wel eens vergeten. Belangrijk om te weten wat als voorwaarde beleefd wordt en wat als onderscheidend gezien wordt.
Een goed ingerichte klantreis op een evenement bepaalt wat gasten, bezoekers, klanten meenemen na afloop: wat ze onthouden, waardoor zijn en blijven ze getriggerd, etc.
In een winkel als IKEA bestaat de klantreis uit diverse ‘hoogtepunten’, ook wel touchpoints genoemd. Door die touchpoints op een juiste manier te verdelen en af en toe ook wat rustmomenten in te plannen, komt IKEA tot het optimale koopgedrag. Die gedachte en aanpak zou ook bij het concept van evenementen kunnen worden doorgevoerd om te een optimaal effect te komen.
Dirk Prijs van het Genootschap voor Eventmanagers presenteerde ooit een onderzoek over touchpoints en trok daar vooral de conclusie dat denken en organiseren vanuit de klantreis en touchpoints er per definitie voor zorgt dat het evenement ingericht is op de klantbehoefte. ‘Eventmanagers denken vaak precies te weten wat bezoekers leuk vinden. In dit onderzoek kijk je door de bril van de bezoeker: wat blijft er hangen, waarom is dat zo belangrijk, wat doet er echt toe? Wat blijft je bij: die inspirerende spreker of de vuile toiletten?’ Leuk weetje uit zijn onderzoek: waar eventmanagers en bureaus veel aandacht besteden aan de opening(show) als ultiem touchpoint, blijken bezoekers veel meer te onthouden van wat er daarna gebeurt. Zowel in positieve als negatieve zin. Meer aandacht voor de afsluiting, was destijds een van zijn aanbeveling. Daarnaast blijkt het onderscheidende vermogen in de ‘eventreis’ vooral te zitten in bijvoorbeeld sprekers en netwerkmogelijkheden, de rest wordt gezien als voorwaarde. Het speelt vrijwel geen rol in de herinnering en impact.
Overigens leuk om te zien hoe een klantreis in een winkel volgens dit filmpje enorm verschilt, qua mannelijke en vrouwelijke reis:
>> Bovenstaande is afkomstig uit ons dossier Events en Wetenschap, zoals opgenomen in het onlangs verschenen EventBranche Magazine 2. Ook lid worden en met terugwerkende kracht het laatste magazine ontvangen? Mail elin@eventbranche.nl
